報告：British Council 共催・実践英語研修「第2回 Supporting Students Face-to-Face, by E-mail and on the Telephone ～学生へのサポート(中上級)～」（2020年7月13日・14日@Zoom）
開催データ
| 研修名 | Supporting Students Face-to-Face、 by E-mail and on the Telephone ～学生へのサポート～ |
|---|---|
| 日 時 | 2020年7月13日(月)・14日(火) 各日10：00-13：15 |
| 方 法 | オンライン @Zoom |
| 講 師 | ブリティッシュ・カウンシル英語講師 Annie Hubert（アニー・ハバート） |
| 参加者数 | 団体正会員11名 / 9大学、1機関 |
…団体正会員大学… (参加者所属先機関50音順)
神奈川大学、関西大学、高知工科大学、神戸大学 、国際基督教大学
東京海洋大学、東京都立大学、一橋大学、立命館アジア太平洋大学
…教育機関…
日本スタディ・アブロード・ファンデーション
| 研修内容（コース構成) |
|---|
| 1. Dealing with Student Complaints |
| 2. Student problems and counselling |
| 3. Written complaints |
| 4. Telephone complaints |
研修参加報告
報告者：石田 奈央（東京都立大学）
研修概要
本研修では、学生及び保護者からの苦情への対応を想定して、対応の流れや様々な表現を学んだ。講師はネイティブで、研修中は全て英語で行われた。今回はオンラインでの開催となり、2日間の日程で休憩を交えながら、自宅から受講した。ペアワークも多く取り入れられ、Zoomの機能を使って個別のグループに分かれてのロールプレイングやディスカッションを行った。両日ともに10:00～11:30、11:45～13:15の2つのSessionに分けられ、計4つのSessionを行った。
各講義内容について
Session 1 : Dealing with student complaints
まずは対応の流れを確認し、事例を2つ使ってどのような表現が使われているか、またどのような表現が丁寧かということについて確認した。また、イントネーションや間の取り方などネイティブならではのアドバイスもあった。後半はいくつかのシチュエーションから選択してロールプレイングを行った。
Session 2 : Student problems and counselling
始めにペアワークでよくある学生のトラブルなどについて話し合い、その解決方法について議論した。問題の整理から解決方法の提示までの流れを確認し、それぞれの場面での表現方法を学んだ。パスポートの紛失などいくつかの場面のロールプレイングを行い、適切なイントネーションや表現の選び方についても指導があった。
Session 3 : Written complaints
メールで寮の待遇の悪さと必要な書類の案内がなかったという苦情メールを題材に「脅し」に対する対応を学んだ。まずは自分の立場を明らかにするために、規則やその意味についてペアワークなどを通して話し合った。その後、拒否すべき要求とその返事の書き方・表現を話し合い、返信メール文を作成した。
Session 4 : On the telephone
保護者からの問合せ電話を想定し、まずはお互いの経験について話し合った。自分の子供に連絡が取れないという保護者に対し、情報を確認し、落ち着かせる表現を学んだ。特に、学生に関する情報を引き出すための表現を重点的に学習した。最後に複数の場面設定について、ペアワークでロールプレイングを行った。
感想
今回は初めてのオンライン開催ということで、講師も参加者も戸惑う場面も見られたが、最初にZoomの使い方をレクチャしていただくなどの工夫がされており、特に対面よりレベルが落ちることもなく、受講することができ、講師及び職員の方に感謝している。少し残念だったのは、対面と違い、他大学職員と交流ができなかった点だ。これはオンラインなので難しいと思うが、今後考えていただけると大変ありがたい。
研修内容は、当初、主に英語での表現を学ぶことを期待していたが、話の進め方やイントネーション、声のトーンまで丁寧に教えていただき大変ためになった。まだ直接クレームを受けたことはないが、部署内でも共有し、活用していきたい。
